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Vers l'excellence client, ensemble

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Un échange initial permet de définir l'approche idéale de votre structure.

AURA propose des missions de consulting et d’audit de l’expérience client destinées aux praticiens indépendants, structures bien-être et spas hôteliers.
L’approche repose sur une expertise terrain issue des plus grands spas 5★ internationaux, permettant d’analyser chaque étape du parcours client avec précision.

Objectif : renforcer la satisfaction client, la fidélisation et la réputation de votre établissement.

Pourquoi réaliser un audit d’expérience client ?

Dans un secteur où la qualité humaine fait la différence, un audit d’expérience client est un puissant levier d’amélioration continue.

L’objectif principal est d’élever la satisfaction de vos clients en optimisant tous les points de contact : cohérence du parcours, professionnalisme de l’équipe, ambiance et petites attentions.

En obtenant une vision externe, neutre et objective, vous identifiez précisément vos forces et vos axes d’amélioration.

Saviez-vous que 86 % des consommateurs se disent prêts à payer plus cher pour une meilleure expérience client ? En d’autres termes, investir dans l’expérience client, c’est investir dans la réussite de votre établissement.

Un audit professionnel permet de révéler les détails parfois invisibles au quotidien mais qui comptent énormément aux yeux de la clientèle (accueil, fluidité du service, réactivité en cas de demande, détails durant le soin, etc.). Au final, vous disposez d’un plan d’action concret pour offrir une expérience cohérente, mémorable et à la hauteur de vos promesses.

Une approche expérientielle, terrain immersive et à distance

Nous privilégions une approche terrain immersive pour nos audits, en particulier pour les spas, instituts et structures disposant d’une équipe.

Concrètement, cela signifie qu’une auditrice “client mystère” experte visitera votre établissement en conditions réelles, comme un client lambda.

Cette immersion totale permet de vivre l’expérience exactement comme vos clients la vivent, sans a priori. Pour les structures avec employés, ni vos employés ni vos collègues ne savent quand a lieu l’évaluation, garantissant une observation authentique et impartiale. Notre consultante, forte de son expérience opérationnelle, observe en toute discrétion chaque détail significatif : de l’attitude du personnel à la propreté des lieux, rien n’échappe à son regard bienveillant mais exigeant. L’objectif n’est pas de juger pour punir, mais d’analyser objectivement la qualité d’accueil, la fluidité du service, l'exigence des soins réalisés, la cohérence des prestations et l’émotion ressentie par le client du début à la fin. Cette méthode permet de détecter des points d’amélioration souvent insoupçonnés, tout en valorisant vos bonnes pratiques. En somme, notre audit terrain vous offre un miroir fidèle de l’expérience réelle dans votre spa, institut, centre de bien-être, pour mieux l’ajuster vers l’excellence.

Une méthode adaptée à chaque structure

Lorsque le déplacement n’est pas pertinent ou pour certaines pratiques indépendantes, l’audit peut être réalisé partiellement ou entièrement à distance, sous forme de diagnostic expérientiel en visioconférence.

Cette approche permet d’analyser le parcours client, la posture professionnelle, l’offre et le cadre de pratique, tout en respectant la réalité, les contraintes et le fonctionnement de chaque activité.

Une analyse complète du parcours

client : avant, pendant et après

                                                   Avant la visite : préparer une expérience d’exception

Tout commence avant même que le client ne franchisse votre porte. Nous évaluons des éléments clés tels que la facilité de prise de rendez-vous (site Internet clair s'il y en a un, délai de réponse aux appels ou messages, etc.), la qualité des informations fournies en amont (tarifs, prestations, conseils préparatoires) et l’impression donnée lors des premiers échanges. Par exemple, nous vérifions si l’accueil téléphonique ou en ligne est professionnel et chaleureux, si le client obtient aisément les renseignements souhaités, et si l’image projetée (site web, réseaux sociaux, emails) est cohérente avec vos valeurs. Cette étape “avant visite” est cruciale : elle forme la première impression et doit refléter le sérieux et la bienveillance de votre établissement.

                                                Pendant la visite : immersion au cœur de l’expérience

Le jour J, notre auditrice mystère se présente comme un client ordinaire et expérimente l’intégralité du parcours sur site. Tout débute à l’arrivée : observation de l’accueil à la réception (sourire, contact visuel, prise en charge immédiate ou temps d’attente), ambiance générale (propreté des espaces, musique, odeur, disposition des lieux) et posture professionnelle du personnel. Chaque interaction est passée au crible : courtoisie et discours de l’équipe, capacité à mettre le client à l’aise, explication du déroulé du soin, etc.

Le cœur de l’audit se déroule pendant le soin lui-même. L’auditrice, en position de cliente, évalue des critères essentiels tels que l’ambiance de la cabine (lumière, température, intimité, sonorité), le respect des protocoles d’installation (drapage, confidentialité pendant que le client se prépare), la ponctualité et la durée effective du soin, ainsi que la qualité technique et la personnalisation de la prestation. Rien n’est laissé au hasard : la consultante note la posture du praticien (gestes professionnels, assurance), son discours pendant le soin (explications, ton de voix, discrétion, conversation selon les préférences du client), le respect de l’intimité à chaque étape (moments de pudeur préservés lors du déshabillage, respect du confort du client sur la table) et la cohérence générale de l’expérience. Chaque détail compte, car un soin irréprochable ne compensera pas un accueil froid, pas plus qu’un soin de qualité ne restera positif si la cabine manque de propreté. Notre audit souligne ces éventuels décalages pour vous permettre d’y remédier.

Enfin, au moment du départ, nous évaluons la conclusion de l’expérience. Est-ce que le client est raccompagné avec égards ? Un conseil de routine est-il réalisé et de quelle manière ? Le paiement et la prise de congé se font-ils dans la fluidité et la courtoisie ? Votre équipe propose-t-elle une dernière attention (boisson, conseil bien-être) ou une invitation à revenir (rebooking, présentation d’une carte de fidélité) de manière adaptée ? Le ton de la conclusion doit laisser une impression positive. Nous vérifions également si un suivi après visite est mis en place. Tous ces éléments contribuent à ancrer le souvenir d’une expérience réussie et à encourager la fidélisation.

En résumé, cette analyse 360° couvre chaque étape du parcours client. Du “avant” (réservation, communication initiale) au “pendant” (accueil, prestation, ambiance) et jusqu’à “après” (sortie, suivi), vous saurez précisément où vous excellez et où des améliorations sont possibles.

Un tel audit global garantit une cohérence de l’expérience de bout en bout – facteur clé d’excellence et de différenciation.

Chaque étape du parcours client, de l’accueil au départ, est passée au crible lors de l’audit. Dès le premier contact et jusqu’au suivi final, nous analysons finement chaque phase du parcours client pour garantir une expérience sans fausse note.

Diagnostic à distance : une alternative flexible

Dans certaines situations spécifiques, Aura propose également un audit à distance sous forme de diagnostic professionnel en ligne. Cette formule allégée est idéale en pré-audit (pour avoir un premier aperçu avant un audit complet sur site) ou pour les structures très légères / indépendants isolés lorsque la logistique d’une visite mystère n’est pas envisageable à court terme.

Concrètement, nous réalisons alors une évaluation approfondie à distance : entretien en visioconférence pour comprendre vos pratiques, analyse de vos supports (site web, brochures, réseaux sociaux), et éventuellement examen vidéo de votre espace si possible. Vous recevez ensuite un compte-rendu diagnostic avec nos observations et conseils préliminaires. Bien entendu, ce format ne remplace pas la richesse d’une immersion sur le terrain, mais il offre une première évaluation rapide et professionnelle de votre expérience client. Le diagnostic à distance permet ainsi d’engager une amélioration immédiate, en attendant de programmer un audit complet. (À noter : un diagnostic à distance est proposé uniquement lorsque cela est pertinent, par exemple pour un petit institut souhaitant un coup de pouce initial ou en amont d’une mission terrain.)

Périmètre clair : Que ce soit en présentiel ou à distance, nos audits se concentrent exclusivement sur l’expérience client et l’excellence de service. Il ne s’agit pas d’un audit financier ou comptable – nous n’analysons pas vos chiffres de rentabilité, ni vos processus fiscaux. Notre mission porte sur la qualité perçue par vos clients et la performance opérationnelle liée à leur satisfaction (accueil, prestation, relationnel, etc.), afin de vous fournir des recommandations ciblées pour améliorer le vécu et le ressenti de votre clientèle.

Comment se déroule un audit avec Aura ?

Nous privilégions la transparence et la collaboration tout au long de la mission. Voici comment se déroule généralement un audit d’expérience client avec Aura :

1

Prise de contact et appel d’orientation (15 min offerts)

Tout commence par un échange gratuit d’environ 15 minutes, réalisé par téléphone. Ce bref entretien permet de faire connaissance, de cerner vos besoins spécifiques et de cadrer professionnellement la mission. Que vous soyez un(e) thérapeute indépendant(e) ou le.a directeur.rice d’un spa hôtelier, nous clarifions ensemble vos objectifs (par ex. améliorer l’accueil, uniformiser la qualité de service sur plusieurs sites, etc.) et définissons le périmètre d’audit adapté. Cet appel d’orientation est aussi l’occasion de répondre à vos premières questions et de vous expliquer notre démarche.

2

Proposition sur mesure et planification

Suite à l’appel, nous vous adressons une proposition d’accompagnement personnalisée détaillant le contenu de l’audit (nombre de visites mystères, points d’attention particuliers, livrables…). Nous convenons des modalités pratiques : planning de la visite sur site (dates et horaires, scénarios éventuels), identité du client mystère (profil utilisé lors de la visite), ainsi que les aspects logistiques comme les déplacements. Une fois la proposition validée, l’audit peut démarrer.

4

Analyse des observations & rapport

Après la phase terrain, commence le travail d’analyse approfondie. Notre consultante passe en revue chaque observation recueillie “à chaud” et les structure pour en dégager du sens. Nous évaluons chaque point du parcours client (avant/pendant/après) en identifiant ce qui a été réussi et ce qui constitue un point de friction ou d’incohérence. Cette analyse se matérialise dans un rapport d’audit détaillé, rédigé dans un langage clair et constructif. Vous y trouverez :

• Un constat objectif étape par étape de l’expérience vécue (ce qui s’est passé, ce que le client mystère a ressenti).

• Les points forts repérés (ce dont vous pouvez être fier, à maintenir et valoriser).

• Les axes d’amélioration concrets, avec explication des impacts négatifs potentiels de certains écarts.

• Des recommandations opérationnelles sur mesure pour chaque axe d’amélioration. Celles-ci peuvent inclure des conseils de formation de l’équipe, des ajustements de protocoles, des idées pour enrichir l’expérience client, etc. L’accent est mis sur des solutions actionnables rapidement et réalistes, tenant compte de vos ressources et de votre identité.

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Suivi post-audit (en option)

Parce que l’amélioration de l’expérience client est un processus continu, Aura Inspire peut vous accompagner au-delà de l’audit ponctuel. Sur demande, nous proposons un suivi personnalisé : coaching de vos équipes sur le terrain, élaboration de scripts d’accueil, ateliers de formation spécifiques (par exemple sur la posture professionnelle ou la gestion des retours clients), ou même une seconde visite mystère quelques mois plus tard pour évaluer les progrès. Cette étape optionnelle vise à vous aider à ancrer durablement les changements positifs et à maintenir une dynamique d’excellence sur le long terme.

3

Visite audit sur site (client mystère)

Le jour de l’audit, l’experte Aura Inspire réalise la visite mystère selon le scénario établi. Elle se comporte exactement comme un client ordinaire afin d’expérimenter votre service de l’intérieur. Durant cette immersion, elle prend des notes discrètes sur chaque étape du parcours, du premier accueil jusqu’au départ, en évaluant tous les critères qualitatifs définis. Selon la taille de votre structure, l’audit sur site peut s’effectuer en une ou plusieurs visites (par exemple, plusieurs passages à des jours/horaires différents pour un hôtel spa, afin de tester différents employés ou services). Dans tous les cas, l’approche reste confidentielle et empreinte de respect vis-à-vis de vos équipes – l’observateur ne perturbe pas le fonctionnement, il se fond dans le décor.

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Restitution et conseils personnalisés

Une fois le rapport finalisé, nous organisons une réunion de restitution (en visioconférence ou en personne) afin de vous présenter les résultats. Durant cette séance, la consultante vous explique en détail les observations et recommandations du rapport, en veillant à répondre à toutes vos questions. Cet échange est un moment clé pour s’approprier les conclusions de l’audit : nous discutons des priorités, des plans d’action envisageables et des bonnes pratiques à instaurer. Vous bénéficiez ainsi de conseils personnalisés, appuyés par des exemples concrets, pour mettre en œuvre les améliorations. L’objectif : que vous repartiez non seulement avec un rapport, mais avec une feuille de route claire pour optimiser l’expérience client dans votre structure.

Vers l’excellence client, ensemble

En choisissant Aura, vous faites le choix d’un partenariat professionnel dédié à l’excellence de votre expérience client.

Que vous soyez un thérapeute indépendant ou spa, institut souhaitant sublimer sa pratique ou un spa hôtelier désireux de garantir l’homogénéité haut de gamme de ses services, notre expertise terrain s’adapte à votre réalité.

Chaque audit est une rencontre authentique permettant de révéler le meilleur de votre établissement et de transformer les faiblesses en opportunités d’enchantement. Un audit d’expérience client est bien plus qu’un simple diagnostic : c’est un investissement stratégique pour fidéliser votre clientèle, améliorer votre e-réputation et vous démarquer sur un marché concurrentiel.

Prêt à élever l’expérience de vos clients au niveau supérieur ?

N’attendez plus : Planifiez dès aujourd’hui un rendez-vous pour bénéficier d’un appel d’orientation gratuit de 15 minutes et discuter de vos besoins.

Découvrez également nos plans et tarifs d’accompagnement – des formules souples et 100 % personnalisables en fonction de la taille de votre structure et de vos objectifs.

Ensemble, faisons de chaque interaction avec vos clients un moment mémorable et bâtissons une expérience client exemplaire qui fera rayonner votre établissement.

Pour les indépendants & petites structures

Approche pragmatique et personnalisée : focus sur l’accueil, le protocole, la relation client et les outils (formulaire, consentement, suivi). Idéal pour praticiens qui veulent professionnaliser rapidement leur activité.

Objectifs : efficacité opérationnelle, protocole clair, image professionnelle renforcée, fidélisation.

Pour les spas & établissements hôteliers

S’adressent aux spas et établissements hôteliers souhaitant évaluer et optimiser leur expérience client à travers une approche experte, immersive et terrain.

Chaque audit est pensé sur mesure, en fonction de la structure, des objectifs et du niveau d’analyse souhaité.

Objectifs : cohérence multi-points, montée en gamme du service, optimisation des ventes additionnelles et avis clients.

Une approche adaptée à chaque structure :

Questions fréquentes

À qui s’adresse ce service ?

Aux spas hôteliers, urbains, instituts, centres de bien-être, mais aussi aux praticiens indépendants qui souhaitent améliorer leur professionnalisme et fidéliser leur clientèle.

Combien de temps faut-il pour recevoir le rapport ?

En moyenne, le rapport est livré sous 7 à 10 jours après la visite, accompagné de recommandations concrètes.

Est-ce un audit financier ?

Non. Nous ne travaillons pas sur la partie comptable ou financière. L’audit AURA se concentre uniquement sur l’expérience client et l’univers global du spa ou de l’activité bien-être.

Puis-je choisir une visite non anonyme (pas en client mystère) ?

Oui, l’audit peut être réalisé en version transparente, notamment pour les praticiens indépendants. L’objectif est toujours d’évaluer l’expérience client avec authenticité.

Où vous déplacez-vous ?

Nous intervenons dans toute la Haute-Savoie, avec un rayon de 30 km inclus depuis Douvaine. Pour les déplacements au-delà de ce rayon, un forfait kilométrique est appliqué : 0,50 € par km supplémentaire.

Le soin est-il inclus dans le tarif ?

Non. Les soins évalués lors de l’audit sont pris en charge par l’établissement et définis en amont, afin de correspondre aux prestations que vous souhaitez analyser en priorité.

Est-ce que vous analysez la technique du soin ?

Oui, en fonction de vos souhaits et des objectifs définis.

L’analyse peut porter sur certains aspects du déroulé du soin (fluidité, cohérence, posture professionnelle, respect du cadre et de la durée), dans une logique d’expérience client et de qualité perçue.
Elle est toujours définie en amont et réalisée de manière bienveillante et constructive.

Contactez-nous

contact.kitsuccess@gmail.com